即是说，团购网是网上团购风潮的推手，在商家和消费者之间扮演着举足轻重的角色……
在团购这回事上，商家和顾客的关係，许多时候都不愿通过电邮“面对面”解决问题，这时，网站就是中间人，成为两者的沟通平台。“有时候，顾客偏偏只要电邮给我们，不要电邮给商家，我们就需把电邮转发给商家；商家又不要直接电邮给顾客，又是我们转发。”本地着名团购网MilkADeal创办人柯劲企，道出团购网的另一个重要工作。
消费人和商家的交易，有时因为沟通问题产生矛盾，公说公有理，婆说婆有理，不肯直接说清楚，讲明白，团购网就要挺身而出，协助双方找到解决方法。“消费人在网上买东西，我们就有责任帮他们解决问题。”柯劲企相信通过瞭解双方的说法，能够找到解决方桉。
提供服务协调
例如，某项团购水疗服务（SPA）出现争议，购买这项服务的消费人，认为商家没有完成协议中的两个小时服务，愤而向团购网告状。经向商家瞭解后，才发现是买家迟到，商家才无法提供相等时间的服务，买家也承认迟到。“我们建议商家补回买家迟到的时间，商家也愿意这么做。”双方和气收场，这也是柯劲企乐意看到的结局。在这类事情处理上，商家往往不愿得罪客人，只要团购网从中协调，都能解决问题。但是，如果商家不能依照协议提供服务，或者没有送出货品，消费人投诉后，团购网就会执行退款程序。“我们不会随便退款，但只要出现上述情况，或者商家主动要求退款，我们就会这么做。”柯劲企这么表示。一些商家会因为某些理由，不想服务有关顾客，因此愿意以退款方式来处理。
消费者是“老板”
至于退款的方法，一般上包括银行转账、支票或信用卡过账，以及网站的分数机制，即当成分数加入消费人的网站户口，下次购买其他产品或服务时可以使用。柯劲企强调，该网站的做法稍有不同，会员付款的方式就是退款方法，一般上没有选择；例如，使用信用卡付费，金钱数额就会退回信用卡户口。他表示，这是为了防止有人冒名使用，出现要求重複退款的情况。使用信用卡付费的用户，如果遭人盗用，买家退款时要求以其他方式退款，万一原持卡人也要求退款，网站就必须付款两次。
团购网从商家销售的商品中取得佣金，但它服务的不只是商家，消费者才是“老闆”，如果没做好售后服务和处理工作，即使找到再多的商家提供团购产品也无济于事。
鼓励直接留言商家
消费人团购时，非常注重口碑和评价；本地团购风行初期，不少团购网站都有提供公共评论功能（Pubilc Comments），消费者可到相关产品网页留言，说出用后感和意见。但是，最近许多团购网都关闭这项功能，这令消费者议论纷纷，为何不让提供一个评价空间。
Stardeal网站创办人依斯干达依查胡汀（Iskandar Ezzahuddin）认为，消费人通过电邮告知商家或团购网意见或投诉，也可以有同样的效果。
现在的消费人已不是省油的灯，知道如何投诉，或者向有关方面提供意见。“一些买家不满商家的服务时，电邮告诉我们有关商家的问题，并没有提出退款的要求。”依斯干达指出，对于这些善意的提醒，他们也会跟进，经调查确认后，一样会退款给买家。
去年一月开始营业的MilkADeal网，今年四五月间关闭产品留言功能，创办人柯劲企表示，主要是因为鼓励买家直接到商家的面子书留言。“当初开放留言时，我们希望商家可以直接回应买家的疑问，但效果并不好，商家不能（在团购网）及时回覆顾客的提问，反而去面子书留言反应更快。”
至于是不是担心如果买家在团购网留下负面言论，将会引起法律问题，柯劲企表示虽然有这个可能性，但该网站关闭留言前，并不曾面对商家因买家言论而提告的问题。他相信商家并不会由于买家的留言，轻易把事件带上法庭。
设法吸引顾客回头
商家提供团购商品或服务，主要是希望借此宣传自己，吸引更多顾客上门。因此，他们期待团购顾客的回头率，能够达到预想中的要求，有者还希望能够达50至100％的回头率！
依斯干达曾在国际银行信用卡部门工作，瞭解顾客如何使用信用上，也在大公司负责行销工作，熟悉顾客的回头率标准。“当商家在各地派发产品样本（Sampling）给大众时，因为样本而购买该商品比例可能只有1％至2％，同样的，通过团购使商家服务或产品的顾客，其回头率也不高。” 因此，在他看来，在Stardeal进行团购的商家，如果100人能有20人回头，那已是很高的数据。
换句话说，商家可能因为一次的团购，而有数百人或数千人上门，但如果他们没有以最好的态度，提供最好的服务，就无法争取更多顾客回来光顾。顾客拥有尝鲜的心态，而且现在市场上有太多的选择，顾客的回头率并不是依靠多少人团购而定。
价钱高难吸引买家
团购以价格吸引人，商家需要降低盈利，同时又要付给团购网佣金，因此，有些商家可能选择抬高价钱（Mark Up Price），再减价来迎合折扣要求。柯劲企表示，由于商家营运成本各有不同，进行团购时，难免就会抬高一些价钱，但必须是还在市场可以接受的范围。
“商家提出销售价格后，我们会在网上比价，寻找相同产品在市场上的差价和折扣价，如果高过市场价格，就会拒绝有关服务或产品加入团购。” 也有一些产品面市时，市场上还未有产品可以比价，属于比较主观（Subjective）的价格，唯有尝试让它放上团购。
“如果放上网无人问津，表示这个产品的价格有问题，消费者会比较，不会买贵的东西，便宜的才会买。” 即是说，他相信团购的价格在市场上还是有竞争性，商家过度提高价格，然后再打折的做法，无法逃出消费者的法眼。
同商品要良性竞争
“咦，怎么这个商家团购服务和另一家的一模一样的？”当你多逛几个团购网站，就像发现各大团购网不少商品和服务的价格大同小异。
同行如敌国，商品出现在不同团购网，却不一定是坏事，因为那不只是对商家有利，对团购网也有好处，消费人又可从不同管道买到物有所值的东西。“反而是同样产品或服务，以不同价格出现在不同网站才不能接受呢！”柯劲企这么表示。
同样廉宜的价格可以吸引更多消费者，商家生意兴隆，团购网也乐见其成。从商业角度来看，团购网不强求商家的商品比另一个网站低价，即是不掉入恶性竞争的漩涡，双方皆有利益，消费者也能以优惠价格购买产品，一举三得。
整理报道：潘有文 - 中国报专题组记者
2012年8月
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